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主流车与豪华车市场售后满意度差距缩小,授权经销商客户流失加重
发布日期:2019-11-10 16:14:18   浏览次数:4645

京东动力(帝俊)近日发布的2019年中国汽车售后服务满意度研究(csi)显示,2019年中国汽车行业整体售后服务满意度指数为736点,奥迪以788点在奢侈品领域排名第一。路虎以760分排名第二。

东风大岳起亚以760分在主流汽车领域排名第一,北京现代(755分)和广州本田(754分)分别排名第二和第三。十大主流汽车细分市场中有四个独立品牌,分别是广汽川汽(752分)、吉利(750分)、威(744分)和BAIC萨博(743分)。

值得注意的是,主流汽车市场与豪华车市场之间的整体满意度差距明显缩小,主流汽车品牌(733)与豪华车品牌(751)之间的售后服务满意度差距从2018年的56点缩小至18点。

J.d. power的研究发现,与2018年相比,私家车里程减少了18%,授权经销商的客户流失增加了,拜访授权经销商的客户数量从2018年的3.4个下降到2019年的2.8个,下降了17%。与授权经销商相比,独立的售后渠道在服务效率上有更明显的优势。其中,达到独立售后渠道后立即开始服务的车主比例高于授权经销商,整体服务时间比授权经销商短18分钟。

售后服务和相关零件业务是经销商的主要利润来源。授权经销商需要提高效率和价值感,以应对独立售后渠道的竞争。

“授权分销商对服务质量和细节的控制暂时无法与独立的售后渠道相比,但服务效率是一个弱点。从这个角度来看,改善预订服务和提高服务效率也将有助于减少用户流失到独立的售后渠道。”中国电力公司数字客户体验副总裁任红燕说。

j.d. power中国联合研究部主任王庆华表示,消费者不会因为满意的服务而购买汽车,但会因为不满意而拒绝购买汽车。“当市场处于快速增长时期时,用户可能会容忍经销商简单粗暴的服务方式,甚至提高价格。然而,当市场趋势迅速下降时,只有坚持质量,有服务需求的企业才能在逆境中生存。”

继去年同比下降2.8%后,国家信息中心副主任许昌明表示,中国汽车市场的负增长将继续,今年预计总销量为2600万辆,低于去年的2880万辆。

在当前汽车市场环境下,许昌明表示,制造商应密切关注营销策略,准确定位细分市场。积极创造以市场为导向的高质量产品,而不是以工程为导向的产品,同时坚定不移地进行能力建设,以提高产品的感官质量、性能和智能体验。(文爱财经出版社,乔尔编辑|张硕)

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